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CRM助力中電電氣營銷管理

2013-09-23 09:46:13 中電電氣  點擊量: 評論 (0)
在經營環境有點寒冷的冬天,在全球經濟有點凄迷的冬天,企業更應該練好內功,因為一旦春天來臨,市場競爭會更加殘酷而激烈——這已成為共識。對于一直堅守和專注生產制造的中電電氣集團來說,練好內功,無

營銷中,“二八定律”是一個具有普遍性的規律,即企業80%的銷售額來源于20%的客戶,那么如何辨別出這20%的客戶并留住他們,就是營銷的重點了。梁智介紹,在CRM系統中,可以通過使用軟件技術分析相關的數據,幫助企業更好地認識客戶的價值;然后基于客戶價值進行分類,針對不同類別的客戶制定有針對性的營銷政策和管理模式。比如對訂單量大、利潤率高的優質客戶,設置更加優惠的發貨、回款條件等,用這樣的優惠吸引客戶再次購買中電電氣的產品,逐步培育成忠誠客戶。事實上,維護一個老客戶的成本比發展一個新客戶的成本要低得多,CRM使用通過實踐檢驗的管理技術來細分客戶,確定企業和什么樣的客戶建立長久關系,和什么樣的客戶僅以最低的成本保持聯系。

  說到底,CRM系統是源于“以客戶為中心”的管理思想,所以客戶關懷貫穿整個系統。比如在客戶服務上,通過CRM的實施,客戶以后可以登錄中電電氣的客戶關系管理系統,通過自助服務的新形式,自主進行訂單信息查詢、發貨、保修與投訴管理、發票信息以及自動提醒預警機制等等,讓客戶覺得企業就像朋友一樣貼心。當然,客戶關懷的目的也是增強客戶滿意度與忠誠度。國際上一些非常有權威的研究機構,經過深入的調查研究以后得出了這樣一個結論,“把客戶的滿意度提高五個百分點,其結果是企業的利潤增加一倍”,可見讓客戶滿意多么重要。

  而對內,CRM則可以解決營銷過程中存在的管理粗放、不到位等問題。比如客戶資料零散不集中,過去采取傳統的手段管理客戶信息,就會出現客戶信息不全、查詢信息不夠方便,也就無法對客戶信息進行全面的分析。這些問題,通過CRM系統可以得到很好的解決。集團信息部信息總工、CRM項目質量經理邵伯余介紹,CRM系統為營銷過程梳理了一條精細化管道,即從發現商機、跟蹤商機、報價到招投標、合同評審,再到之后的訂單執行跟蹤、貨款跟蹤,對完整的銷售過程進行記錄和管理,有助于對營銷的監管和決策。

  對營銷員:CRM是貼心的“助理”

  也許很多營銷員對CRM系統并不熟悉,也存在這樣那樣的疑慮,因此在現有模式和CRM系統之間糾結不定。不過如果你更加了解CRM系統,或許就不會這么想了,因為對營銷員來說,CRM可謂是貼心的“高級商務助理”。

  現有模式下,你是否會遇到這樣的問題:與客戶簽訂的交貨期都到了,為什么還沒發貨?為什么這么久發票還沒給我報銷?標書是幫我制作好了,可是不符合客戶的要求啊?這個客戶是大客戶,為什么領導不給我支持呢?合同評審為什么這么慢,停在哪個環節呢……這些問題或多或少地困擾著營銷員,導致營銷員不僅要在外與競爭對手搶訂單,對內還要進行“營銷”,希望準時交貨、及時報銷發票和業務費結算。

  CRM系統與過去的模式相比,一大變革點就是走團隊銷售模式。邵伯余說,在CRM建立的精細化營銷管道中,將營銷細分為很多個環節,這些環節有的是需要營銷員去跑的,但同時將不少環節指派專人去跟蹤,形成真正的團隊銷售。過去,營銷員從尋找訂單線索到安排攻關活動,再到拿下訂單之后的發貨、貨款回收等,事事都需要親力親為;但上了CRM系統,很多環節都有“助理”負責,比如前端有商機發現人,可以幫你找線索、找客戶;在安排攻關活動時,你可以在CRM系統中進行填報,你的上級領導就會看到,根據該訂單和客戶的情況安排資源支持你的攻關活動;拿下訂單之后,你不用時刻關注何時會發貨,因為有專門的交付負責人(DO)去跟蹤;也不用天天追問客戶何時回款,有專門的貨款負責人幫你盯著。你要想知道這些情況,只要問你的“助理”——CRM系統就可以了,在該系統中,訂單執行情況都可以實時查詢到。

CRM系統把營銷員從很多瑣碎的事情中解放出來,不用操心這些事情,就可以專注跑銷售了。美國獨立的IT市場研究機構ISM(Information Systems Marketing)持續13年跟蹤研究應用CRM給企業帶來的影響,通過對大量實施CRM企業的跟蹤調查,發現在實施系統的前三年內,每個銷售代表的年銷售總額至少增長10%。之所以能夠獲得這樣的收益,是因為銷售人員提高了工作效率,例如:有更多時間去拜訪客戶和實施策略;銷售人員更加關注有價值的客戶、更了解客戶

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責任編輯:廖生玨

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