為安全生產(chǎn)保駕護(hù)航。三是促進(jìn)服務(wù)水平提升。對(duì)客戶訴求做到快速響應(yīng)、高效處理、閉環(huán)管理、服務(wù)過(guò)程透明化;快速的服務(wù)響應(yīng)和閉環(huán)的運(yùn)維管理，全面提升服務(wù)水平和客戶滿意度;促進(jìn)了企業(yè)對(duì)外服務(wù)水平，全面提升了企業(yè)社會(huì)形象及客戶滿意度。

創(chuàng)先凸顯提高客戶滿意度

服務(wù)的核心價(jià)值在于為客戶提供真正所需的服務(wù)，客服中心目前已經(jīng)形成了具有自己鮮明特色的服務(wù)體系，同時(shí)服務(wù)識(shí)別度及知名度也在客戶群體中形成了一個(gè)穩(wěn)定的基礎(chǔ)，客戶滿意度及忠誠(chéng)度在日積月累的過(guò)程中得以體現(xiàn)。

“專家坐席”服務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行保障了公司客戶忠誠(chéng)度維持在較高水平，項(xiàng)目目標(biāo)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于公司及網(wǎng)省公司的指標(biāo)要求。來(lái)電呼損率：南網(wǎng)指標(biāo)要求<10%，云網(wǎng)指標(biāo)要求<10%，云電同方8.72%;事件響應(yīng)超時(shí)率：南網(wǎng)指標(biāo)要求<10%，云網(wǎng)指標(biāo)要求<10%，云電同方3.87%;事件按時(shí)解決率：南網(wǎng)指標(biāo)要求≥90%，云網(wǎng)指標(biāo)要求≥90%，云電同方95.89%;事件一線解決率：南網(wǎng)指標(biāo)要求≥20%，云網(wǎng)指標(biāo)要求≥50%，云電同方77.59%;事件平均客戶滿意度：南網(wǎng)指標(biāo)要求≥85%，云網(wǎng)指標(biāo)要求≥85%，云電同方99.33%;事件關(guān)閉率達(dá)98.28%、解決方案有效性99.86%。從2009年至今，公司第三方客戶滿意度連續(xù)5年100%。專業(yè)的服務(wù)讓客戶減少等待、減少反復(fù)詢問(wèn)，凸顯了服務(wù)的效率與質(zhì)量，奠定了公司電力信息化客戶服務(wù)創(chuàng)新型企業(yè)的基礎(chǔ)，在不斷創(chuàng)先的同時(shí)，公司專業(yè)、高效的客戶服務(wù)形象也在客戶心中逐漸樹立，客戶服務(wù)專業(yè)化、精細(xì)化水平得到進(jìn)一步提升。2012年，服務(wù)臺(tái)共計(jì)為客戶提供1。0428萬(wàn)次應(yīng)用咨詢服務(wù)，5356次數(shù)據(jù)服務(wù)，為客戶傳達(dá)國(guó)家發(fā)改委、省發(fā)改委的政策和網(wǎng)省公司的管理工作要求160余項(xiàng)，為客戶傳達(dá)運(yùn)維發(fā)布通告200余項(xiàng)，提供“錦囊妙計(jì)”100余項(xiàng)。通過(guò)這些服務(wù)工作，幫助客戶行之有效的使用系統(tǒng)辦理業(yè)務(wù)，讓他們的工作變得簡(jiǎn)單和高效，其中數(shù)據(jù)服務(wù)中的實(shí)時(shí)分析及預(yù)警工作受到了客戶的高度贊譽(yù)。

“定制化服務(wù)”已在客戶群體中初步形成服務(wù)識(shí)別度及知名度，定制化培訓(xùn)讓客戶服務(wù)走出“作坊”，與客戶“零”距離接觸，增強(qiáng)企業(yè)與客戶的親切感，樹立了貼心、專業(yè)的服務(wù)形象。2012年實(shí)際參訓(xùn)學(xué)員903人，參與培訓(xùn)評(píng)價(jià)反饋532人，滿意度高達(dá)100%。在實(shí)際培訓(xùn)中，客戶對(duì)完善的培訓(xùn)體系、專業(yè)化的培訓(xùn)管理，以及培訓(xùn)給他們帶來(lái)針對(duì)性的業(yè)務(wù)水平改善、系統(tǒng)應(yīng)用水平的明顯提高給予了高度評(píng)價(jià)，定制化培訓(xùn)的成功應(yīng)用標(biāo)志著特色服務(wù)具有市場(chǎng)空間及發(fā)展前景。在客服文化建設(shè)過(guò)程中，電子雜志《同方E客服》和手機(jī)報(bào)在客戶群體中形成了一定的影響范圍及影響力，客戶通過(guò)電子媒體了解到所需要的信息和公司客戶服務(wù)的動(dòng)向，從而多一份理解、多一份信任。客戶的信賴就是服務(wù)行業(yè)的最大競(jìng)爭(zhēng)力，“定制化服務(wù)”樹立的服務(wù)認(rèn)知度與影響力也給企業(yè)帶來(lái)了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的顯著提高，客戶對(duì)“定制化服務(wù)”的認(rèn)可，標(biāo)志著“同方模式”服務(wù)創(chuàng)先給云電同方帶來(lái)的品牌效應(yīng)及客戶信任雛形已經(jīng)形成，以定制化為特點(diǎn)的客戶服務(wù)品牌內(nèi)涵逐漸豐滿。

運(yùn)維保障工作一體化標(biāo)志著客服體系更全面，同時(shí)也標(biāo)志著客服工作的系統(tǒng)安全性服務(wù)得到有力的保障。運(yùn)維部以ITIL為基礎(chǔ)，與云電信息系統(tǒng)建設(shè)情況相結(jié)合，建立符合云電運(yùn)維體系的流程管理，以服務(wù)管理、流程管理為核心，為信息系統(tǒng)穩(wěn)定、安全運(yùn)行提供了可靠保障。依托ITSM運(yùn)維管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了，實(shí)時(shí)監(jiān)控各大業(yè)務(wù)系統(tǒng)客戶的軟硬件運(yùn)行狀態(tài)、各種故障消缺、運(yùn)行維護(hù)記錄按照業(yè)務(wù)系統(tǒng)分別歸檔管理。目前，保障運(yùn)行監(jiān)視準(zhǔn)確率≥90%;作業(yè)監(jiān)管準(zhǔn)確率≥90%,作業(yè)監(jiān)管及時(shí)率≥95%;告警、故障事件響應(yīng)超時(shí)率≤5%;日常報(bào)告、報(bào)表正確率≥90%;保障關(guān)鍵信息系統(tǒng)故障率低于0.01%，可用性高于99.98%;普通信息系統(tǒng)故障率低于0.02%，可用性高于99.5%。

對(duì)于將來(lái)的規(guī)劃，段永康副總談道：“客戶的滿意及贊譽(yù)是我們前進(jìn)的動(dòng)力，在過(guò)去的十多年里，我們摸爬滾打一直在探索，一直在追尋滿足客戶需求的方法及工具，今天，我們用自己的智慧取得了階段性的勝利，特色服務(wù)的成功應(yīng)用也堅(jiān)定了我們發(fā)展客戶服務(wù)的信心。下一步，我們要堅(jiān)持不斷完善優(yōu)化客服體系、深化服務(wù)理念，與國(guó)際先進(jìn)的服務(wù)接軌。其次要不斷創(chuàng)先，通過(guò)服務(wù)管理的創(chuàng)先、人才培養(yǎng)的創(chuàng)先