80后“專家坐席”楊春燕說：“普通坐席能處理70%左右的客戶問題，而我們就要求達到95%的問題處理率，一般普通坐席不能解決的問題，他們提交到待處理系統后轉給我們繼續處理，而5%的問題沒有解決通常是屬于技術性問題，例如有一些后臺數據修改我們沒有處理權限等原因，公司對我們是高標準、高要求，要求業務受理、處理、回訪、歸檔全閉環式管理。趙國俊是我們最優秀的坐席，擁有多個國際、國內專業資格認證資質，我們都推薦他是因為無論他做人做事都讓我們心服口服。”她提到的趙國俊是這次評選同時奪得“中國優秀客戶服務代表”桂冠的80后客戶工程師，他是從普通坐席成長起來的第一批“專家坐席”，也是公司第一批定制化服務培訓師，“從40%的處理率到70%的提升可能很容易，但要達到95%就需要我們積累能力，具備較高的素質，同時還要有高度的責任心，通常我對自己的要求是，準備足夠充分、知識足夠專業、解決問題足夠客戶信任。在‘南網夢’的大方向下，我的夢想是，以身作則帶動更多的人做成一流服務企業。”他說道。這些年青的“專家”是公司PMBOK理論人才培養的優秀典范，在他們身上記者看到了公司創先的激情和希望。

貼合客戶需求的“定制化服務”

定制化代表著與客戶需求貼合度水平，也是電力信息化行業客戶服務工作的平衡點，“定制化服務”是指按客戶自身要求，為其提供適合其需求的，同時也是客戶滿意的服務。2012年，客服中心在進行了差異化服務的探索和調研后，以ITIL國際通用服務標準為基礎，結合客戶實際需求，創新設計出一套定制化的特色服務體系，即改變傳統的“客戶提問我來答”的被動服務模式，在同行業中抓住“‘有求必應’和主動服務有效結合”的創新點，根據ITIL體系標準對現有服務進行細化及拆分，形成SLA服務目錄，客戶通過對服務組合來獲取所需的服務內容及服務響應級別，通過自主的選擇實現對服務的高效利用，提高滿足客戶需求的靈活性，提供更貼合客戶需求的服務，讓服務的價值最大化，定制化的特點得到最優的體現。

首先根據客戶需求為客戶定制應用系統培訓，并通過完善的定制化培訓管理體系來確保服務的質量和效率。優點：① “定制化客戶培訓”體系中《客戶需求分析》、《客戶事件分析》、《需求調研》、《后評估報告》等21個輔助模板的建立，以及閉環管理的模式體現了“以客戶需求為核心”的服務特點，整個定制化培訓過程及內容貼合客戶實際需求;②在培訓中率先引入具有自主知識產權的網絡教學考核平臺，對參訓學員的培訓效果進行考核，體現了“以特色促品牌”的發展特點，同時教學平臺的獨特性及易用性成為服務品牌的重要識別因素;③大量培訓教材、考核試題、客戶問題等過程資產的積累及應用，體現定制化培訓“課程化”“產品化”的特點;④大量的客戶問題及需求的積累，為公司對需求的收集、挖掘到新服務的創新奠定了堅實的基礎，同時也能從客戶反饋及需求中提煉對公司有益的改進點，體現了“與時俱進”的服務特點。目前，客戶預定定制化培訓的積極性高漲，大理漾濞供電有限公司營銷部主任顧永春對記者說：“同方公司的培訓師來到我們公司，跟據我們的需要對我們開展個性化培訓，比如計量、業擴系統及新上線的營配功能等，通過面對面的交流更能全面解決我們的實際問題，手把手的教導則幫助我們更好的掌握實際操作，通過定制化服務不但使我們提高了系統掌握能力，而且在同行中應用水平排名也顯著提升。”

其次為客戶提供電子雜志《同方E客服》、手機報等定制化服務。想客戶之所想、知客戶之所需，“一切以客戶為中心”，只有建立良好的溝通機制，才能更好的服務客戶。與傳統的Call文化不同，公司的客服文化發展更注重客戶的感知和體驗，在同行業中，公司以“借助具體媒介來輔助溝通機制”為創新點來迎合客服發展的需要，借助文化的傳播及溝通橋梁的搭建，全面展示服務特色，將服務品牌形象具體化，讓客戶更直觀的了解云電同方客戶服務體系及服務內容，同時也提供交流和客戶需求反饋的平臺，成為客戶與客服中心溝通交流的平臺，有助于梳理客戶信心及提高客戶滿