意度、忠誠度。①應用具有傳統媒體豐富的內容和現代網絡媒體表現靈活、互動性強、傳播速度快的電子雜志作為客服文化傳播的載體，通過“資訊服務臺”“特色服務”“客服實況”“錦囊妙計”等欄目，針對特定客戶群體(主要為各單位的營銷管理員)關注的行業技術、業務知識、系統操作技巧及系統管理方法等方面進行溝通和交流，提供客戶關注的信息及重要提示，如“資訊服務臺”從系統新增功能、系統優化和問題修改3方面，讓客戶了解系統每月的變更情況。“客服實況”從系統業務數據中分析當月客戶數據以及不同業務域的業務狀態，探尋客戶需求等;②充分發揮手機報方便快捷、“微閱讀”等優勢和特點，借助先進的移動傳媒平臺，將客戶最關注的核心內容發送給客戶進行免費試讀，讓客戶隨時隨地關注系統應用情況。去年，客服中心按照“分階段營銷，注重內容質量，切身從客戶利益著想”的原則，將《同方E客服》中客戶最關注的核心內容進行編排后發送給客戶免費試讀。

運維一體化推進客服體系完善

安全生產風險管理體系評級是創先的核心指標之一，保障系統安全、穩定、高效的運行是運維部門的首要責任，全網系統發展到今天已經有很多的應用及大量數據，如營銷系統每天約產生上億元的電費交易金額，任何系統故障都將導致巨大的損失。數據的安全性更是重中之重，如果運維保障不得力導致數據丟失將帶來不可估量的損失，信息系統的安全運行已經與企業的安全生產密不可分。客服中心運維團隊以ITIL流程為基礎為客戶提供信息系統運行維護工作，運行維護團隊具備HP、IBM、EMC、ITIL v2、v3、CISCO等主流國際認證，并在長期的工作實踐中積累了豐富的經驗，運維技術實力處于省內一流、國內領先水平，至今為止連續5年系統運維無重大故障。

在過去幾年中，大多數企業IT運維工作分別引入了一些成熟的監控產品和工具，對當時的IT一線運維也起到了一定推動作用，但是隨著信息化建設的快速發展，在實際IT運維工作中又遇到了新的問題和困惑，如運維管理出現多個“信息孤島”，以及許可限制、需求變更不能滿足、持續改善性差等，導致企業對廠商的依賴性越來越大，成為制約信息化運維管理工作全面提升的重要“瓶頸”。同時，一體化系統的建設使IT服務模式發生了根本性轉變，由原來的分散服務轉變為集中的一體化服務，服務水平的高低直接決定了系統的應用水平、應用效果，甚至關系到系統建設成敗。2012年，客服中心整合了運維資源，客戶服務體系得到了充分的擴展和完善，實現了運維一體化，通過整合運行維護工作進入客戶服務體系，實現了全閉環管理，由服務臺受理故障問題，以工單形式納入客戶服務體系，同時采用企業級IT運維管控平臺(ITSM)，轉變傳統以手工為主的運維服務模式為自動化運維管理，對每一項工作、每一個步驟都嚴格管控。運維部主管向華偉說：“運維服務的整合及規范，統一了服務的入口，運維閉環管理流程則讓故障處理流程更高效，服務之間的銜接更流暢，實現了實時監控、實時反饋，為客戶更好的運維服務提供了有力的保障。”

ITSM是公司基于ITIL和ISO20000國際標準及南網標準并進行擴充，自主創新研發的運維管理系統，具有廣泛的技術、管理和應用實踐基礎。它以一體化的綜合信息庫為核心，通過統一架構實現IT監控告警、運維、資產信息的全面貫通，促進IT運維管理的一體化建設，開創了統一的IT運維管控新局面，目前已在省公司全面應用，覆蓋了全省17個供電局。ITSM實現了集中的IT監控管理、IT資產管理、IT服務管理，盤活信息化運維管理的所有鏈條信息，能夠解決IT資產全生命周期管理、運維服務全生命周期管理和信息系統基礎設施的實時監控，是IT人員的生產系統，能夠為企業IT服務與治理提供全面的信息化支持，為客戶帶來更多的價值，主要體現在：一是推動管理模式創新。管理手段信息化、管理報告自動化、管理考核數據化、管理模式精細化、SLA指標的自動計算與集中展現，實現可量化的IT服務管理。二是提高運維工作效率。由自動化監控取代人工監控，實現24小時不間斷、高效安全的對目標設備進行自動化監控;實現故障的分級預警和快速定位，全面提升系統可用率，