IT運(yùn)維管理的最佳實(shí)踐:ITIL的前世今生
IT的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用對(duì)許多人來說是始料未及的。大體來講,信息技術(shù)的管理經(jīng)歷著從資源管理到系統(tǒng)管理再到服務(wù)管理的轉(zhuǎn)變。最初信息技術(shù)的管理者將 IT看作純粹的技術(shù)來管理,即資源管理;20世紀(jì)80至90年代,
IT的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用對(duì)許多人來說是始料未及的。大體來講,信息技術(shù)的管理經(jīng)歷著從資源管理到系統(tǒng)管理再到服務(wù)管理的轉(zhuǎn)變。最初信息技術(shù)的管理者將 IT看作純粹的技術(shù)來管理,即資源管理;20世紀(jì)80至90年代,隨著信息量的加大和管理決策的需求,IT管理重點(diǎn)放在了系統(tǒng)管理上,系統(tǒng)地集中管理信息,為決策管理,信息管理等提供便利。而現(xiàn)在及以后,IT管理高層要從企業(yè)的層面來優(yōu)化IT服務(wù),圍繞服務(wù)的對(duì)象將IT的運(yùn)行維護(hù)與企業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系起來,上升到IT服務(wù)管理的高度。
20世紀(jì)70年代英國(guó)就開始研究IT項(xiàng)目管理標(biāo)準(zhǔn),20世紀(jì)80、90年代英國(guó)美國(guó)相繼推出針對(duì)IT行業(yè)的管理標(biāo)準(zhǔn),我國(guó)信息技術(shù)的IT運(yùn)維管理總體水平暫時(shí)還滯后于國(guó)外。多數(shù)國(guó)內(nèi)企業(yè)IT部門缺乏清晰的工作流程,維護(hù)人員總是充當(dāng)“救火員”的角色,缺乏主動(dòng)服務(wù)。IT系統(tǒng)缺乏長(zhǎng)期規(guī)劃。20世紀(jì)90年代末我國(guó)開始引進(jìn)一些較成熟的IT管理方法,到2004年,國(guó)內(nèi)的一些大公司開始大力推行如ITIL這樣的管理標(biāo)準(zhǔn)。
ITIL全稱Information Technology Infrastructure Library,即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)或IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫(kù)。它是英國(guó)國(guó)家計(jì)算機(jī)和電信局CCTA(現(xiàn)在已并入英國(guó)商務(wù)部OGC)從20世紀(jì)80年代中期開始開發(fā)的一套針對(duì)IT行業(yè)的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)庫(kù)。
ITIL集合了IT管理領(lǐng)域的最佳實(shí)踐,它的應(yīng)用價(jià)值已在許多公司的管理中得以證明和體現(xiàn)。例如PRoCTOR&GAMBLE公司采用ITIL模型后,曾在四年內(nèi)節(jié)省了5億多美元,其內(nèi)部運(yùn)作費(fèi)用降低了6%-8%。再如加拿大的安大略政府采用ITIL,創(chuàng)建虛擬服務(wù)臺(tái),提高了對(duì)1000個(gè)不同地方的25000用戶的服務(wù)水平,支持費(fèi)用也節(jié)約了40%。
ITIL理論為IT服務(wù)行業(yè)提高IT服務(wù)質(zhì)量、IT服務(wù)成本效率和客戶滿意度,提供了很好的指導(dǎo)性意見并己得到證明。業(yè)界領(lǐng)先的IT服務(wù)提供商紛紛將 ITIL應(yīng)用到自己的服務(wù)產(chǎn)品中,同時(shí)ITIL也將其中一些良好的做法納入最佳實(shí)踐集合,達(dá)到了理論和實(shí)踐的完美結(jié)合。具體使用這些理論和產(chǎn)品時(shí),企業(yè)需清楚自己想要達(dá)到的目標(biāo)。基于成本的考慮,結(jié)合業(yè)務(wù)方向,配合企業(yè)文化、有側(cè)重點(diǎn)的應(yīng)用,會(huì)是具備相當(dāng)可行的做法。
不過ITIL也不是十分完美,也有需改進(jìn)的地方。ITILV3雖然已加入了與其他標(biāo)準(zhǔn)的接口,但聯(lián)系不強(qiáng)。例如ITIL缺乏IT治理的內(nèi)容,ITIL對(duì)服務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)作不如PMP項(xiàng)目管理理論適應(yīng)性好。

責(zé)任編輯:廖生玨
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