IT運維管理的最佳實踐：ITIL的前世今生

2013-11-26 16:09:19 北塔軟件　點擊量：評論 (0)

IT的飛速發(fā)展和廣泛應(yīng)用對許多人來說是始料未及的。大體來講，信息技術(shù)的管理經(jīng)歷著從資源管理到系統(tǒng)管理再到服務(wù)管理的轉(zhuǎn)變。最初信息技術(shù)的管理者將 IT看作純粹的技術(shù)來管理，即資源管理；20世紀80至90年代，隨著信息量的加大和管理決策的需求，IT管理重點放在了系統(tǒng)管理上，系統(tǒng)地集中管理信息，為決策管理，信息管理等提供便利。而現(xiàn)在及以后，IT管理高層要從企業(yè)的層面來優(yōu)化IT服務(wù)，圍繞服務(wù)的對象將IT的運行維護與企業(yè)業(yè)務(wù)聯(lián)系起來，上升到IT服務(wù)管理的高度。

20世紀70年代英國就開始研究IT項目管理標準，20世紀80、90年代英國美國相繼推出針對IT行業(yè)的管理標準，我國信息技術(shù)的IT運維管理總體水平暫時還滯后于國外。多數(shù)國內(nèi)企業(yè)IT部門缺乏清晰的工作流程，維護人員總是充當“救火員”的角色，缺乏主動服務(wù)。IT系統(tǒng)缺乏長期規(guī)劃。20世紀90年代末我國開始引進一些較成熟的IT管理方法，到2004年，國內(nèi)的一些大公司開始大力推行如ITIL這樣的管理標準。

ITIL全稱Information Technology Infrastructure Library，即信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫或IT基礎(chǔ)架構(gòu)庫。它是英國國家計算機和電信局CCTA(現(xiàn)在已并入英國商務(wù)部OGC)從20世紀80年代中期開始開發(fā)的一套針對IT行業(yè)的服務(wù)管理標準庫。

ITIL集合了IT管理領(lǐng)域的最佳實踐，它的應(yīng)用價值已在許多公司的管理中得以證明和體現(xiàn)。例如PRoCTOR&GAMBLE公司采用ITIL模型后，曾在四年內(nèi)節(jié)省了5億多美元，其內(nèi)部運作費用降低了6%-8%。再如加拿大的安大略政府采用ITIL，創(chuàng)建虛擬服務(wù)臺，提高了對1000個不同地方的25000用戶的服務(wù)水平，支持費用也節(jié)約了40%。

ITIL理論為IT服務(wù)行業(yè)提高IT服務(wù)質(zhì)量、IT服務(wù)成本效率和客戶滿意度，提供了很好的指導(dǎo)性意見并己得到證明。業(yè)界領(lǐng)先的IT服務(wù)提供商紛紛將 ITIL應(yīng)用到自己的服務(wù)產(chǎn)品中，同時ITIL也將其中一些良好的做法納入最佳實踐集合，達到了理論和實踐的完美結(jié)合。具體使用這些理論和產(chǎn)品時，企業(yè)需清楚自己想要達到的目標。基于成本的考慮，結(jié)合業(yè)務(wù)方向，配合企業(yè)文化、有側(cè)重點的應(yīng)用，會是具備相當可行的做法。

不過ITIL也不是十分完美，也有需改進的地方。ITILV3雖然已加入了與其他標準的接口，但聯(lián)系不強。例如ITIL缺乏IT治理的內(nèi)容，ITIL對服務(wù)項目的運作不如PMP項目管理理論適應(yīng)性好。