為做好線損精益化管理工作，工作人員現(xiàn)場核查臺區(qū)數(shù)據(jù)。　孔德林 攝

　　“‘狼’真的來了。”10月28日，云南電網(wǎng)公司昆明石林供電公司總經(jīng)理張亞在辦公室這樣說。 

　　9月29日，一位客戶告訴張亞，是日，昆明市售電公司召集用電客戶開會，向客戶全面推介售電業(yè)務。“第二天我們就開了會，目的是喚醒所有干部員工的危機意識。此前一年，我們就在方方面面著手改革，現(xiàn)在看來要在競爭中勝出，核心仍在‘管理精益’‘服務精細’，但在落實這八字上，我們的手段和方式是互聯(lián)網(wǎng)式。” 

　　僅僅一年來，石林供電公司干了很多新鮮事：電商模式、網(wǎng)格化APP、充電驛站進景區(qū)、“七加一”農(nóng)網(wǎng)改造升級模式、線路，臺區(qū)日線損管理、專變，戶表日電量分析、安全體感游戲、4G布控球管安全……作為一個沒有大工業(yè)客戶、況且是一個年售電量3億多的縣公司，能如此“折騰”實在難得。 

　　試水網(wǎng)格化管理強化服務精細 

　　“這一年來最大的變化有兩個，一個是意識，主要是有了危機意識和為客戶服務的意識，以前是客戶怕被我們拋棄，現(xiàn)在是我們怕被客戶拋棄。另一個就是工作壓力，至少翻番了。客戶所需要的服務是快捷、精準、多元的服務，我們就在精細化上努力，開發(fā)了網(wǎng)格化APP。”石林供電公司營銷部主任王東告訴筆者。 

　　網(wǎng)格化是未來石林供電公司服務的大方向，該公司將全縣按照站線變戶進行劃分成若干網(wǎng)格，每一個網(wǎng)格設置一名客戶經(jīng)理，負責解決客戶的簡單問題，負責電網(wǎng)工程的協(xié)調(diào);若干個網(wǎng)格設置一名區(qū)域經(jīng)理，負責解決復雜問題，并管理、培訓客戶經(jīng)理。 

　　公司將網(wǎng)格區(qū)域承包給區(qū)域經(jīng)理和客戶經(jīng)理，分配指標。他們在搶修、用電故障、線損管理、優(yōu)質(zhì)服務上要做到快速反應。各種信息和管理關系全部做成網(wǎng)格化APP，利用信息手段進行固化。 

　　現(xiàn)在石林供電公司開發(fā)、試用的網(wǎng)格化APP具備業(yè)擴報裝、故障報修、電費查詢、工作評價、意見投訴、用電常識、績效查詢等功能。客戶家里停電或者有業(yè)擴報裝的需求，只需要在APP輸入電話號碼和名字，系統(tǒng)會根據(jù)網(wǎng)格經(jīng)理位置，向最近的客戶經(jīng)理下單，客戶經(jīng)理可以就快、就熟、就近地解決客戶服務的問題。 

　　石林供電公司副總經(jīng)理尹繼民表示：“因為以后要全面推開，我們現(xiàn)在比較謹慎，在鹿阜供電所試點的基礎上，還在進一步完善。計劃明年進行客戶經(jīng)理的選聘培訓，才會大規(guī)模推廣。預計推廣以后95598的話務量會下降，但客戶滿意度會上升。” 

　　如果說網(wǎng)格化APP明年才能見效，那么電商模式已有成果。今年5月份開始，石林供電公司與移動和電信公司簽訂了戰(zhàn)略合作協(xié)議，移動、電信在石林縣開展辦寬帶業(yè)務回饋電費的活動。短短半年，這筆預存電費已經(jīng)達到20余萬元。下步，該公司將利用第三方客戶端廣告載體，積極宣傳電費套餐服務，讓老百姓感受到供電實惠。 

　　不但供電公司高興，電信運營商也滿意。中國電信公司石林供電公司總經(jīng)理李偉表示：“與以往辦寬帶送小禮物相比，客戶感覺送電費更加實惠，供電公司找我們談了以后，我們本來只想做兩個月，但是效果太好了，上面也支持我們把送電費的活動做到年底。” 

　　運用新科技促管理精益 

　　石林供電公司副總經(jīng)理陳偉說：“沒有‘管理精益’做支撐，就做不到‘服務精細’。我們的理解，‘精’是業(yè)務精、技能精，‘益’就是要產(chǎn)生好的效果。” 

　　線損管理系統(tǒng)根據(jù)集抄系統(tǒng)采集的數(shù)據(jù)，自動算出每一戶的線損，一旦線損超過閾值，系統(tǒng)會按照紅黃等兩個等級，向營銷部線損管理專責、供電所所長、臺區(qū)負責人或者線路負責人手機發(fā)出報警。相關責任人要在一定時限內(nèi)進行檢查處理。 

　　該公司營銷部線損管理專責曹永說：“我們戶表改造率比較低，目前只有一條線路試用，但試下來效果很好，我們做法是集抄系統(tǒng)覆蓋一條線路，就納入以系統(tǒng)一條，今年底公司集抄系統(tǒng)實現(xiàn)全覆蓋后，整體效果就出來了。今后和網(wǎng)格化APP結(jié)合起來作用會更大。” 

　　石林供電公司還大量運用先進科技提升精益化。每天，石林供電公司安監(jiān)部都會有人坐在電腦前監(jiān)控施工現(xiàn)場安全，現(xiàn)場情況會通過4G布控球傳輸?shù)诫娔X上，安監(jiān)人員可以隨時調(diào)看不同的施工現(xiàn)場，并通過鼠標指揮4G布控球轉(zhuǎn)動，觀察現(xiàn)場情況。一旦發(fā)現(xiàn)違章，立即進行遠程抓拍，上傳到違章曝光平臺，進行處理。 

　　石林電力工程發(fā)展有限公司施工隊現(xiàn)場負責人張曙說，就算沒有安監(jiān)人員，現(xiàn)場放個4G布控球，大家感覺一直有只眼睛在盯著，習慣性違章少了，更正也很快。現(xiàn)在，石林供電公司每一個外協(xié)承包商都要配備4G布控球，做到每一個施工現(xiàn)場都有一個正在運行的4G布控球。 

　　在城農(nóng)網(wǎng)工程額工藝上，石林供電公司也有“新玩法”，利用3D打印零部件統(tǒng)一標準。該公司將一些小部件進行3D打印，召集施工人員統(tǒng)一安裝標準，就連出表箱和進表箱滴水彎也按照統(tǒng)一標準進行安裝。鹿阜供電所員工黃河說：“這樣做方便我們以后運行維護。”石林供電公司認為，要落實“管理精益”“服務精細”，必須要打造一支高效精干的團隊，核心是提高人員技能，一個是實際操作的能力，一個是運用系統(tǒng)的能力，必須要加強培訓。 

　　該公司大部分員工有這樣一個體會：現(xiàn)在是“會少活多考試更多”，考不及格，后果很嚴重。 

　　鹿阜供電所副所長谷志峰說，每個月，公司會從每個供電所抽三人進行考試，這三個人的成績直接和供電所績效掛鉤，占比40%。主要考實際操作和運用系統(tǒng)，里面包含安全、工藝、管理等等，但是又不知道會抽到誰，只能大家一起學。每個供電所都配備了實操間，得空大家就會去練手，系統(tǒng)運用就在電腦上練。以前那種“爬桿的只會爬桿，用系統(tǒng)的只會用系統(tǒng)”行不通了。 

　　為了保證考試抽簽的公平性，石林供電公司專門配備了一臺搖號機，每一次抽簽，都有監(jiān)審部人員現(xiàn)場監(jiān)督搖號過程，保證公平。 

　　在石林供電公司，不只公司、部門考供電所，供電所也要考公司部門，不是考試而是考核。石林供電公司規(guī)定從公司領導到部門一般人員，都有責任到供電所開展培訓，由供電所對培訓結(jié)果打分考核。“還有一塊，就是供電所反映的問題得不到部門回饋或者及時辦理的，我們可以考核。”谷志峰說。 

　　不但“自己人”要考，“外人”也要考。所有承接石林供電公司電網(wǎng)工程的承包商都要接受實操考試，所有參與施工的備案人員都要在石林供電公司實操基地進行考試，實操基地可以模擬10千伏線路工程的所有操作。 

　　該公司計劃建設部謝金波說：“桿塔線柜金具都是真的，還可以帶電。所有備案的施工人員都要來這里接受測試，就看實際的交底、工具擺放、登桿、裝表接電、更換設備、修理設備的安全和工藝，不合格的，堅決不讓干活。” 

　　不但有實際操作，石林供電公司還利用虛擬現(xiàn)實技術來進行培訓，開發(fā)了安全體感游戲，游戲模擬現(xiàn)場操作場景，將現(xiàn)場操作分為若干關卡，從選擇工具開始，進行通關。現(xiàn)在，部分內(nèi)容已經(jīng)可以體驗，其余內(nèi)容正在完善。 

　　“主要還是針對年輕人不喜歡死記硬背的特點，以后會把打游戲納入考核，未來我們可能是全國唯一的打不好游戲要被考核的電力企業(yè)。”該公司安監(jiān)部王志能說。 

　　用多元化增值服務留住客戶 

　　石林供電公司認為，在市場化的競爭中，多元化增值服務是關鍵。今年10月1日，8臺充電驛站在石林景區(qū)正式投入運行。充電驛站是一個集多種小型充電裝置為一體的箱體，箱體最上方還配備了電視功能，每天南網(wǎng)形象廣告就在石林景區(qū)重復播放。 

　　張亞說：“石林景區(qū)每年有400萬游客，對彰顯南網(wǎng)形象很有利，但是石林景區(qū)不讓做商業(yè)廣告，我們就整合資源。景區(qū)需要為游客提供小電器充電服務，充電驛站生產(chǎn)商需要展示產(chǎn)品，我需要電量和宣傳南網(wǎng)品牌。景區(qū)能夠提供場所，設備生產(chǎn)商提供產(chǎn)品和電費，我提供渠道和南網(wǎng)宣傳片。結(jié)果大家各取所需，我也沒花錢。就跟電商模式一樣，我們做平臺，大家有什么資源就拿來共享，目的只有一個，為客戶提供更具體、更個性化的服務，大規(guī)模推廣增值服務。” 

　　石林供電公司黨委書記楊繼輝表示，明年的服務工作將和黨建工作結(jié)合起來，開始實行“客戶分包制+包辦制”，全公司所有人員必須參與，每個人至少認10家客戶，誰丟客戶就考核，黨員帶頭認領，通過這個工作也能加強黨建和作風建設。 

　　“售電公司來搶客戶，會從大工業(yè)開始，我們大客戶本來就很少，一個都丟不起。要留住客戶優(yōu)質(zhì)服務不能斷，特別是要提供多元化的增值服務，比如用電設備的體檢等等。要做到服務精細，就要從客戶的立場想問題。煙葉是石林縣的支柱性產(chǎn)業(yè)，現(xiàn)在我們正在和煙草公司合作，開展以電代煤的工作，由傳統(tǒng)的碳烤煙轉(zhuǎn)變?yōu)殡娍緹煟専熮r(nóng)既降低了成本又得到了實惠，烤出來的煙葉質(zhì)量也達標，煙草公司很滿意。公司利用烤煙季節(jié)，提供增值服務的同時，客戶用電量也增加了，達到了多方共贏的效果。另外，公司主動承擔社會責任，為地方經(jīng)濟發(fā)展做出了應有的貢獻。”張亞說。