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售電側放開加劇市場競爭如何提升服務水平和市場競爭力？

2017-03-30 12:41:52 國家電網報　點擊量：評論 (0)

本期主題：提升服務水平和市場競爭力新形勢下，確保優質服務的任務重、責任大、要求高。優質服務事關公司生存、發展和形象，必須下更大力氣，采取更有力措施，積極構建以客戶為導向的營銷服務體系，從根本上提升

本期主題：提升服務水平和市場競爭力

新形勢下，確保優質服務的任務重、責任大、要求高。優質服務事關公司生存、發展和形象，必須下更大力氣，采取更有力措施，積極構建以客戶為導向的營銷服務體系，從根本上提升優質服務水平。請嘉賓結合具體情況，談談如何做好優質服務，提升市場競爭力。

主持人：邱實

嘉賓：

戰秀河，冀北承德供電公司總經理

夏懷民，湖北孝感供電公司總經理

劉樹新，遼寧葫蘆島供電公司總經理

主持人：請介紹企業營銷工作面臨的形勢以及在優質服務和市場開拓方面存在哪些挑戰？

戰秀河：隨著京津冀協同發展戰略深入推進，承德在發展中的各種優勢正在加速釋放，特別是隨著京沈高鐵等重大基礎項目加快建設，承德內聯京津、外聯遼蒙的區位優勢愈發凸顯。承德市與央企、京企、津企深度合作，比亞迪汽車等一批重點項目建成落地，新的發展動能日益彰顯，新的經濟增長點正在形成，給營銷工作帶來發展機遇和空間。同時，受地域經濟結構影響，承德地區服務企業以鋼鐵、水泥、礦業為主，面對大氣污染防治、經濟轉型升級等復雜形勢，營銷工作也面臨嚴峻考驗。

夏懷民：湖北孝感區域經濟進入深度調整期，企業電費支付能力下降，部分大客戶使用銀行承兌匯票交納電費比例上升，重點企業電費頻頻出現紅色預警，電費回收工作面臨嚴重考驗。

隨著市場化改革加速推進，售電側和增量配電業務全面放開，售電公司將大量成立，“管住中間、放開兩頭”的市場競爭格局加快形成。我們只有解放思想、找準定位、主動作為，才能搶占市場先機、贏得戰場主動權。

劉樹新：國家持續加大調結構、去產能力度，對高耗能、過剩產能行業及相關產業影響深遠，增供擴銷任務艱巨，電費回收難度加大；電力體制改革步伐加快，售電側放開后將加劇市場競爭，目前葫蘆島地區已經成立7家售電公司，能否轉變舊有觀念，適應市場競爭，關系到企業的發展。

當前，客戶服務期望值不斷提升，對供電服務的個性化需求提高，如何轉變服務觀念、創新服務舉措、滿足不同需求客戶個性化需求、全面提升客戶滿意度，是服務工作面臨的重大挑戰；市場開拓方面，如何實現以電代煤、以電代油，推廣清潔能源，實現電能替代，是面臨的巨大挑戰。

主持人：為適應客戶需求和市場發展，企業結合自身特點，將采取哪些提升服務水平的措施？

戰秀河：承德供電公司堅持內涵式的發展理念，推進營銷工作再上新臺階。持續深化“大服務”體系。強化營配調協同，推行城區“網格化”搶修，合理設置搶修站點，優化完善搶修梯隊。全面完成“1+4”不停電作業中心建設，提升縣域架空線路第一、二類作業項目能力，擴大三、四類復雜帶電項目作業范圍，實現不停電作業項目全覆蓋。

持續以客戶為中心。適應市場競爭和服務需要，建立服務互動化、管控精益化、作業自動化、平臺智能化的營銷管理體系。加強業擴報裝全過程管理，進一步提高辦電效率。開展“零投訴”評比活動，打造12個月度“零投訴”縣、40個年度“零投訴”班組。推進城市供電營業廳功能、業務和管理模式轉型升級，打造集智能化、差異化和市場化于一體的客戶綜合服務體驗型營業廳。深化“掌上電力”手機APP功能，拓展“互聯網+”服務渠道。

持續服務新能源發展。以網源同質化為目標，提升對新能源大規模接入適應能力與管理水平。切實做好百萬基地二期風電送出項目規劃和建設，落實接網項目前期工作。今年年底前完成1697個屋頂分布式項目。

夏懷民：我們主動對接新能源、重點企業、各類園區發展規劃，適應園區增量配電投資需要，增強服務的針對性、及時性。建成一個中心調度指揮，多個專業協同配合的供電服務調度指揮中心，實現客戶需求集中對接、服務資源集中調度、現場作業集中管控、人力資源集約配置，確保供電服務全天候、無盲區。

目前，我們結合孝感城鄉網格化管理，按照“小前端、大后臺”的“互聯網+”供電服務模式，通過微信服務平臺與供電服務網格化管理有機結合，在線實時響應客戶訴求，已實現綁定“孝電網格化”服務平臺客戶50萬戶。

在試點先行基礎上，著力打造管理機制上管理數字化、服務網格化、新型業務屬地化，運行機制上業務協同運行、人員一專多能、服務一次到位的“全能型”鄉鎮供電所，快速響應客戶多樣化服務需求。

劉樹新：為適應新形勢下客戶的需求及市場的發展，葫蘆島供電公司將進一步創新思路，結合國網遼寧電力“互聯網+營銷智能化服務”工作，開展全員參與創新、創意競賽活動，以客戶需求為導向，充分發揮全體營銷員工的主觀能動性，激發員工工作熱情，以解決問題、服務客戶為目標，探索智能化營業廳、抄核收等服務舉措。

主要措施包括大力推廣電子化交費、電子化業務受理等服務渠道，方便客戶足不出戶辦理業務；開展差異化催費服務，對客戶交費信譽進行評估，對交費信譽等級較高客戶，實行不停電催費；整合服務資源、技術資源，前移服務窗口，實現業務末端融合，實行客戶服務區域經理制，達到客戶現場能夠受理全部客戶業務的工作目標。

主持人：今年，在開拓市場方面還有哪些舉措？有沒有既定目標？

戰秀河：我們將構建市、縣兩級市場分析工作體系，密切關注市場動態，把握主要行業經營狀況和售電市場發展形勢，深入分析市場規模、用電結構和發展潛力，及時調整經營策略。與地方政府規劃、行業主管部門、重點行業大客戶建立常態化溝通渠道，及時掌握地區經濟發展動態，提前介入重要項目實施，做好重點項目用電服務。大力實施電能替代，全方位推進居民采暖等四大領域示范項目，確保完成17億千瓦時目標。

年內建成42座電動汽車充電站、296個充電樁，確保電動汽車充換電設施高效安全運營。堅持“一戶一策”“一類一策”，深化遠程費控系統應用，防范電費回收風險。全面完成同期線損管理系統建設，強化營配貫通數據治理，確保10千伏關口采集全覆蓋。開展園區調研分析，強化業擴“綠色通道”機制建設，主動上門服務、提前介入、快速響應，提高業擴報裝效率，及時滿足地方政府以及客戶用電需求。

夏懷民：孝感供電公司堅持“開門辦電”，實施市場化戰略，堅定不移地走開放發展之路。促成孝感市政府出臺支持電能替代相關政策，構建電能替代協同工作機制，將電能替代提前嵌入業擴報裝、電網規劃和配電網改造工作中。與10家自備電廠簽訂并網經濟協議，推進138家大氣污染排放不達標燃煤鍋爐企業“煤改電”，在居民、學校及企事業單位推廣電采暖、電廚炊，實現替代電量3億千瓦時。

擴大園區業擴工程出資界面，實現園區報裝無受限接入和直供到戶。制定網格員推廣家電、農業項目用電激勵機制，開展“買電器、送電費”活動。完善內部激勵機制，開展電能替代主題競賽，設立市場開拓專項獎勵資金，對突出貢獻單位、集體和個人給予獎勵。

劉樹新：葫蘆島供電公司結合地區用電市場環境，重點依托“藍天工程”和“煤改電”契機，開展電能替代推廣工作。目前采取了“兩手抓”的策略：一是對中小用戶，如121戶燃煤小鍋爐的電能替代推進工作；二是對重點大戶綏中36—1油田海上平臺實施岸電的推進工作。綏中36—1油田作為最大渤海油田群共有13個海上平臺，目前采用16臺柴油（天然氣）發電機組發電，總裝機容量17.5萬千瓦，年發電量為8億千瓦時。經調研得知，中海油在油價高峰期間，為響應國家節能減排的號召，擬鋪設海底電纜給油氣田群供電。如果能促成該電能替代項目，可將增加用電量8億千瓦時。

原標題:提升服務水平和市場競爭力