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電力營(yíng)銷發(fā)展方向的思路與建議

2020-10-13 08:37:59 來源:朗新研究院 作者:十四五課題組  點(diǎn)擊量: 評(píng)論 (0)
上篇提出了電力營(yíng)銷未來發(fā)展的重點(diǎn),在業(yè)務(wù)相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)下,需要在七大發(fā)展方向上進(jìn)行持續(xù)的轉(zhuǎn)型、升級(jí)和創(chuàng)新,本篇將從電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)功修煉

上篇提出了電力營(yíng)銷未來發(fā)展的重點(diǎn),在業(yè)務(wù)相對(duì)穩(wěn)定的狀態(tài)下,需要在七大發(fā)展方向上進(jìn)行持續(xù)的轉(zhuǎn)型、升級(jí)和創(chuàng)新,本篇將從電網(wǎng)企業(yè)內(nèi)功修煉的角度,聚焦于內(nèi)部業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和能力升級(jí),針對(duì)精益運(yùn)營(yíng)、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型和信息技術(shù)融合、市場(chǎng)拓展及客戶服務(wù)四個(gè)方向,分析它們當(dāng)前的現(xiàn)狀與形勢(shì),探究十四五時(shí)期應(yīng)該以什么樣的思路進(jìn)行發(fā)展、有哪些可推進(jìn)的關(guān)鍵發(fā)展內(nèi)容,并以這些分析思考為據(jù),以期為電力營(yíng)銷十四五規(guī)劃提供輸入與參考。

(來源:微信公眾號(hào)“朗新研究院” ID:Longshine-R 作者:十四五課題組)

“電力營(yíng)銷十四五規(guī)劃系列評(píng)述”專欄

——發(fā)展方向的思路與建議(下)

“點(diǎn)”升級(jí)、“線”重構(gòu)發(fā)展方向下的目標(biāo)解析

“點(diǎn)”升級(jí)包含精益運(yùn)營(yíng)管理、業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與信息技術(shù)深度融合兩個(gè)發(fā)展方向。其中精益運(yùn)營(yíng)管理重點(diǎn)是需要運(yùn)用數(shù)字化技術(shù)或改變傳統(tǒng)模式的方式,針對(duì)運(yùn)營(yíng)管理模式和管理手段中的某些環(huán)節(jié)、節(jié)點(diǎn)做升級(jí)優(yōu)化或改變,以達(dá)到降低業(yè)務(wù)運(yùn)行成本、提高業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率的目標(biāo);業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與信息技術(shù)深度融合不是一蹴而就,技術(shù)應(yīng)用需要遵循從規(guī)劃研究、試點(diǎn)推廣,再到系統(tǒng)化技術(shù)平臺(tái)的構(gòu)建和運(yùn)營(yíng)的發(fā)展路徑,以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的數(shù)字化、自動(dòng)化和智能化轉(zhuǎn)型升級(jí),增強(qiáng)發(fā)展新動(dòng)能。

“線”重構(gòu)包含客戶服務(wù)、市場(chǎng)拓展兩個(gè)方向。客戶服務(wù)方向上,客戶對(duì)于服務(wù)的要求和期望隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展正持續(xù)的變化和升級(jí),為了適應(yīng)及滿足這樣的需求,需要對(duì)客戶的觸達(dá)、服務(wù)體驗(yàn)、服務(wù)交付等一系列的服務(wù)過程進(jìn)行重構(gòu),最終實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)體系從“業(yè)務(wù)導(dǎo)向型”向“客戶導(dǎo)向型”的演變,提升客戶滿意度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度;市場(chǎng)拓展方向上,能源及電力的“市場(chǎng)導(dǎo)向”日益明顯,也是未來的必然趨勢(shì),營(yíng)銷市場(chǎng)拓展在市場(chǎng)、銷售、產(chǎn)品、生態(tài)方面均需要提升能力、形成完善的體系,以支撐增供擴(kuò)銷,開辟新業(yè)態(tài),保障電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益持續(xù)提升。

“點(diǎn)”升級(jí)

(一)開展精益運(yùn)營(yíng)管理,降低運(yùn)行成本、提升產(chǎn)出效率

1、 現(xiàn)狀與形勢(shì)

以國(guó)網(wǎng)公司為例,目前正大力實(shí)施多維精益管理變革,以推動(dòng)公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型為目標(biāo),運(yùn)用精益管理工具,對(duì)全業(yè)務(wù)、全流程進(jìn)行多屬性、多視角數(shù)字刻畫和洞察分析,圍繞價(jià)值創(chuàng)造,驅(qū)動(dòng)思維方式和經(jīng)營(yíng)機(jī)制變革的創(chuàng)新管理實(shí)踐。

此變革分三個(gè)梯次推進(jìn)(見圖1),目前主要開展了第一、第二層次的建設(shè)工作,初步構(gòu)建了具有電網(wǎng)特色的管理會(huì)計(jì)體系。

圖1 多維精益管理變革規(guī)劃路徑圖

從時(shí)間來看,多維精益管理變革是從2018年到2024年的整體規(guī)劃,與十四五有4年重合,時(shí)間末端也相近,因此我們判斷:十四五期間的精益運(yùn)營(yíng)管理將遵循目前的規(guī)劃路徑,經(jīng)歷從標(biāo)準(zhǔn)化到自動(dòng)化再到智能化的變革過程,實(shí)現(xiàn)以數(shù)字化運(yùn)營(yíng)為特征的企業(yè)管理精益,達(dá)到降低運(yùn)行成本、提升產(chǎn)出效率的目標(biāo)。

2、發(fā)展思路

參考國(guó)網(wǎng)公司多維精益管理變革的規(guī)劃,結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型的發(fā)展目標(biāo),十四五期間營(yíng)銷需要圍繞升級(jí)和完善標(biāo)準(zhǔn)體系、開展管理過程數(shù)字化和管理模式精益化變革、建設(shè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)這三個(gè)層面實(shí)現(xiàn)精益運(yùn)營(yíng)管理。

圖2 多維精益運(yùn)營(yíng)管理發(fā)展思路改圖

首先,升級(jí)和完善標(biāo)準(zhǔn)體系是基礎(chǔ),需要在現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,通過變革與創(chuàng)新,形成適應(yīng)數(shù)字化管理方式和新型管理模式的標(biāo)準(zhǔn)體系;其次,通過管理模式精益化和管理過程數(shù)字化實(shí)現(xiàn)精益運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)字化,管理模式精益化是指從業(yè)務(wù)角度,橫向打通專業(yè)和部門間的管理壁壘,縱向?qū)⒐芾韺?duì)象持續(xù)細(xì)化到單一業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn),支持精準(zhǔn)績(jī)效考核和業(yè)務(wù)管理決策;管理過程數(shù)字化是指從技術(shù)角度,將人、財(cái)、設(shè)備、知識(shí)等資源對(duì)象數(shù)字化,將業(yè)務(wù)之間、部門之間、客戶之間、合作伙伴之間的業(yè)務(wù)關(guān)系和活動(dòng)通過數(shù)字化關(guān)系網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn),將業(yè)務(wù)和經(jīng)營(yíng)成果量化,反映結(jié)果成效;最后,構(gòu)建數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái),通過對(duì)營(yíng)銷全業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)感知與全景監(jiān)控,驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)優(yōu)化升級(jí),支撐智能運(yùn)營(yíng)決策,提升整體經(jīng)營(yíng)能力。

3、關(guān)鍵內(nèi)容

圍繞精益運(yùn)營(yíng)管理的發(fā)展思路,我們針對(duì)上述三個(gè)層面提出以下關(guān)鍵內(nèi)容和發(fā)展建議:

(1)升級(jí)和完善標(biāo)準(zhǔn)體系

升級(jí)和完善標(biāo)準(zhǔn)體系針對(duì)的是管理的方方面面,包含業(yè)務(wù)流程、管理規(guī)范、考核標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)等,基于需求、環(huán)境及資源情況,按照不同業(yè)務(wù)特征和地區(qū)差異進(jìn)行動(dòng)態(tài)化、柔性化的組織與組合,并形成交付的過程:

  • 業(yè)務(wù)流程再造:以客戶需求為導(dǎo)向端到端的現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程再造和新興業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì);針對(duì)客戶多元服務(wù)需求,推進(jìn)跨部門協(xié)同服務(wù)流程和調(diào)配機(jī)制的優(yōu)化;

  • 管理體制完善:統(tǒng)一和分散管理相結(jié)合,推進(jìn)完成網(wǎng)格化、全能型供電所、營(yíng)銷服務(wù)中心等組織機(jī)構(gòu)變革,同時(shí)各地因地制宜建立滿足提質(zhì)增效、自主經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)拓展等需要的管理體制機(jī)制;

  • 管控指標(biāo)優(yōu)化:是指標(biāo)體系本質(zhì)上的變革改造,需要改變傳統(tǒng)以同業(yè)對(duì)標(biāo)、業(yè)務(wù)管控為重的指標(biāo)體系,構(gòu)建與市場(chǎng)效益相關(guān)的經(jīng)營(yíng)考核指標(biāo)體系、與投入產(chǎn)出相關(guān)的成本和效率考核指標(biāo)體系、與組織和人員相關(guān)的績(jī)效考核指標(biāo)體系等。

(2)開展管理過程數(shù)字化和管理模式精益化變革

  • 管理過程數(shù)字化:一是細(xì)化到每一個(gè)業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)的管理對(duì)象數(shù)字化,通過數(shù)據(jù)層面,對(duì)每個(gè)對(duì)象有數(shù)字把握、考量;二是構(gòu)建各類業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)圖譜,并可根據(jù)此圖譜打通專業(yè)之間、跨部門之間、與政府之間、與合作伙伴之間的信息共享鏈路;三是圍繞每一個(gè)管理對(duì)象,開展資源投入、業(yè)務(wù)收入、價(jià)值貢獻(xiàn)、質(zhì)效等管理要素的可量化計(jì)算,并基于大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化和智能化管理。

  • 管理模式精益化:一是橫向跨專業(yè)跨部門聯(lián)動(dòng),建立跨部門協(xié)同服務(wù)流程的工作質(zhì)量、時(shí)限要求等一體化管理體系;建立跨專業(yè)跨部門協(xié)同的資源調(diào)度機(jī)制,實(shí)現(xiàn)多元需求一次辦結(jié)。以稽查為例,建立省、市、區(qū)縣、網(wǎng)格多級(jí)聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷稽查體系,基于跨部門多源數(shù)據(jù)融合和市場(chǎng)動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)歸集,開展量?jī)r(jià)費(fèi)損專項(xiàng)管理。二是縱向顆粒度細(xì)化到業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn),將經(jīng)營(yíng)單元?jiǎng)澬〉讲块T、班組、供電所,按組織維度評(píng)價(jià)考核價(jià)值貢獻(xiàn);圍繞每一個(gè)客戶、員工、設(shè)備、作業(yè)項(xiàng)評(píng)價(jià)投入產(chǎn)出,從效率、質(zhì)量、自動(dòng)化水平、智能化水平等角度,建立各業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)處理能力的常態(tài)化評(píng)估和完善機(jī)制。三是價(jià)值轉(zhuǎn)化,將價(jià)值貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)結(jié)果逐步應(yīng)用于精準(zhǔn)考核激勵(lì),以綜合經(jīng)營(yíng)質(zhì)效評(píng)價(jià)為試點(diǎn),完善市(縣)公司、供電所、班組業(yè)績(jī)考核,多渠道激發(fā)基層活力,推動(dòng)體制機(jī)制優(yōu)化。

(3)建設(shè)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)

  • 構(gòu)建靈活的客戶標(biāo)簽庫:在現(xiàn)有基礎(chǔ)上,完善客戶標(biāo)簽體系,實(shí)現(xiàn)客戶標(biāo)簽業(yè)務(wù)化,通過“體系管理”、“維護(hù)管理”、“應(yīng)用管理”為核心的閉環(huán)管控,持續(xù)豐富電力客戶標(biāo)簽庫,依托基礎(chǔ)標(biāo)簽共享應(yīng)用,擴(kuò)展充實(shí)個(gè)性化標(biāo)簽,通過標(biāo)簽的靈活應(yīng)用支撐數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理和服務(wù)建設(shè)。

  • 建設(shè)營(yíng)銷全業(yè)務(wù)數(shù)字化運(yùn)營(yíng)管理平臺(tái):對(duì)營(yíng)銷全業(yè)務(wù)和全鏈路的實(shí)時(shí)監(jiān)控,對(duì)內(nèi)支撐業(yè)務(wù)價(jià)值評(píng)價(jià)、服務(wù)能力評(píng)估、業(yè)務(wù)優(yōu)化決策、業(yè)務(wù)資源配置等;對(duì)外支撐市場(chǎng)、客戶、渠道、產(chǎn)品與合作伙伴的運(yùn)營(yíng)。同時(shí),基于平臺(tái)開展個(gè)性化功能設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)活動(dòng)策劃。

  • 建設(shè)移動(dòng)協(xié)同運(yùn)營(yíng)管理應(yīng)用:基于劃小經(jīng)營(yíng)單元和經(jīng)營(yíng)責(zé)任下沉的形勢(shì),為基層管理組織提供移動(dòng)化管理應(yīng)用,覆蓋本單元內(nèi)業(yè)務(wù)、服務(wù)、市場(chǎng)、人員績(jī)效等管理,同時(shí)建立與上級(jí)管理組織的信息貫通和管理協(xié)同。

(二)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與信息技術(shù)深度融合,促進(jìn)業(yè)務(wù)升級(jí)、增強(qiáng)發(fā)展新動(dòng)能

1、現(xiàn)狀與形勢(shì)

當(dāng)前,南方電網(wǎng)公司深入貫徹落實(shí)黨中央和國(guó)務(wù)院關(guān)于數(shù)字中國(guó)建設(shè)、能源革命、“新基建”、培育數(shù)據(jù)要素市場(chǎng)等國(guó)家重大戰(zhàn)略部署,基于我國(guó)電網(wǎng)和能源發(fā)展趨勢(shì),以國(guó)家隊(duì)地位、平臺(tái)型企業(yè)、價(jià)值鏈整合者的企業(yè)基本定位,融合“云大物移智”等新一代數(shù)字技術(shù),全力推動(dòng)建設(shè)“數(shù)字電網(wǎng)”,構(gòu)建電網(wǎng)新形態(tài)、電網(wǎng)企業(yè)新業(yè)態(tài)和能源產(chǎn)業(yè)新生態(tài),形成現(xiàn)代化電網(wǎng)和新能源體系。[1]

與此同時(shí),國(guó)網(wǎng)公司毛偉明董事長(zhǎng)在2020年第8次黨組會(huì)議講話中提到“充分應(yīng)用‘大云物移智鏈’等先進(jìn)技術(shù)和手段,推進(jìn)能源轉(zhuǎn)型與信息技術(shù)深度融合、科技創(chuàng)新與產(chǎn)業(yè)升級(jí)相互促進(jìn),增強(qiáng)發(fā)展新動(dòng)能”。在實(shí)踐中,國(guó)網(wǎng)公司近幾年已成立了互聯(lián)網(wǎng)部、國(guó)網(wǎng)大數(shù)據(jù)中心、區(qū)塊鏈公司等組織,側(cè)面反映了其在信息技術(shù)發(fā)展戰(zhàn)略上的決心。

總體形勢(shì)上,電網(wǎng)企業(yè)的數(shù)字化和智能化發(fā)展將繼續(xù)推進(jìn)并加強(qiáng)。

2、發(fā)展思路

基于對(duì)行業(yè)及電網(wǎng)企業(yè)在新興技術(shù)應(yīng)用方面的發(fā)展路徑的總結(jié),在業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與信息技術(shù)深度融合方面,可遵循下圖中的發(fā)展路徑,各階段分次開展或同步進(jìn)行。

圖3 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與信息技術(shù)融合發(fā)展思路

首先,合理規(guī)劃技術(shù)應(yīng)用,結(jié)合業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行技術(shù)理論、適用場(chǎng)景的研究;其次,通過試點(diǎn)應(yīng)用,形成一系列標(biāo)準(zhǔn)體系,打造系統(tǒng)化技術(shù)平臺(tái)作為技術(shù)應(yīng)用的關(guān)鍵支撐,在此基礎(chǔ)上,構(gòu)建技術(shù)平臺(tái)的運(yùn)營(yíng)體系,并推廣應(yīng)用;最后,通過路徑,形成數(shù)字技術(shù)的應(yīng)用能力,增強(qiáng)發(fā)展新動(dòng)能持續(xù)輸出。

3、關(guān)鍵內(nèi)容

參考上述業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與信息技術(shù)融合發(fā)展的路徑,結(jié)合電力營(yíng)銷業(yè)務(wù)特點(diǎn)和發(fā)展現(xiàn)狀,我們提出以下關(guān)鍵內(nèi)容和發(fā)展建議:

(1)信息技術(shù)在電力營(yíng)銷的應(yīng)用

  • 物聯(lián)網(wǎng):持續(xù)開展包括客戶側(cè)物聯(lián)設(shè)備接入、計(jì)量裝置非計(jì)量功能應(yīng)用、源網(wǎng)荷儲(chǔ)協(xié)同服務(wù)、物聯(lián)網(wǎng)安全管理、邊緣智能應(yīng)用、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建、物聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用知識(shí)庫建設(shè)等工作;

  • 區(qū)塊鏈:一是圍繞新能源云、電力交易、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、綜合能源、物資采購(gòu)等場(chǎng)景,結(jié)合國(guó)家和地方區(qū)塊鏈?zhǔn)痉稇?yīng)用規(guī)劃,持續(xù)挖掘營(yíng)銷業(yè)務(wù)領(lǐng)域的區(qū)塊鏈應(yīng)用場(chǎng)景;二是基于區(qū)塊鏈的不可篡改、去中心化特征,開展在電力市場(chǎng)交易、產(chǎn)業(yè)生態(tài)合作等方面的應(yīng)用,確保數(shù)據(jù)的安全可靠性,降低交易的信任成本;基于區(qū)塊鏈可追溯的特征,開展在數(shù)據(jù)資產(chǎn)管理和電力資產(chǎn)全生命周期管理等方面的應(yīng)用,實(shí)現(xiàn)信息傳遞路徑能夠被完整記錄和追溯;

  • 5G技術(shù)應(yīng)用:開展5G在營(yíng)銷中的應(yīng)用,例如AR現(xiàn)場(chǎng)輔助運(yùn)維、倉儲(chǔ)或現(xiàn)場(chǎng)操作設(shè)備遠(yuǎn)程控制、遠(yuǎn)程專家診斷、客戶視頻連線、客戶用能AI助手等;

  • 人工智能:開展語音識(shí)別、文本識(shí)別、深度學(xué)習(xí)等技術(shù)在負(fù)荷預(yù)測(cè)、智能客服、故障診斷、智能調(diào)度等方面的研究和應(yīng)用;挖掘視頻識(shí)別、圖像識(shí)別等技術(shù)的應(yīng)用場(chǎng)景,開展探索應(yīng)用;實(shí)施人工智能訓(xùn)練平臺(tái)建設(shè)和應(yīng)用,強(qiáng)化基礎(chǔ)支撐體系建設(shè)。

(2)數(shù)據(jù)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和價(jià)值挖掘

大數(shù)據(jù)技術(shù)除支撐業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和智能化升級(jí)之外,未來對(duì)電網(wǎng)企業(yè)而言更為重要的是海量數(shù)據(jù)資源的價(jià)值變現(xiàn),對(duì)外輸出數(shù)據(jù)服務(wù)能力,獲取變現(xiàn)收益。主要需開展以下3方面工作來支撐政府決策、產(chǎn)業(yè)升級(jí)、社會(huì)治理等,服務(wù)對(duì)象包括政府、居民、企業(yè)等。

  • 基于內(nèi)部數(shù)據(jù)聚合和外部數(shù)據(jù)互通的多源數(shù)據(jù)融合:面向產(chǎn)業(yè)鏈上下游和內(nèi)外部相關(guān)方,打造以數(shù)據(jù)產(chǎn)品交易、數(shù)據(jù)開放平臺(tái)、數(shù)據(jù)分析報(bào)告等產(chǎn)品形態(tài)為基礎(chǔ)的商業(yè)模式;開展數(shù)據(jù)、模型、標(biāo)簽、接口等多層次應(yīng)用產(chǎn)品的合作,探索合作研發(fā)、資源互換、產(chǎn)品孵化、模型錘煉、大數(shù)據(jù)聯(lián)邦等合作模式;

  • 基于資源配置能力和價(jià)值開發(fā)能力的數(shù)據(jù)服務(wù)運(yùn)營(yíng):作為數(shù)據(jù)服務(wù)運(yùn)營(yíng)商,建立數(shù)據(jù)資源運(yùn)營(yíng)管理機(jī)制,對(duì)接各方數(shù)據(jù)需求,平衡數(shù)據(jù)自由流動(dòng);整合內(nèi)外部資源形成大數(shù)據(jù)技術(shù)能力,構(gòu)建規(guī)范化的數(shù)據(jù)開發(fā)應(yīng)用場(chǎng)景;

  • 基于商業(yè)模式創(chuàng)新和協(xié)同合作的數(shù)據(jù)服務(wù)生態(tài)建設(shè):公司內(nèi)部系統(tǒng)及數(shù)據(jù)的橫向融合;外部政務(wù)、行業(yè)數(shù)據(jù)的縱向互通。

圖4數(shù)據(jù)資產(chǎn)運(yùn)營(yíng)和價(jià)值挖掘邏輯架構(gòu)圖

(3)組織智能提升轉(zhuǎn)型效率和效果

建立創(chuàng)新研究與管理的虛擬或?qū)嶓w型組織,重點(diǎn)挖掘業(yè)務(wù)與新技術(shù)的融合應(yīng)用場(chǎng)景,建立知識(shí)管理平臺(tái),內(nèi)外部協(xié)同發(fā)揮組織智能的作用,提升數(shù)字化轉(zhuǎn)型效率和效果。

圖5 智能組織架構(gòu)圖

研究與規(guī)劃:開展組織業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型與信息技術(shù)深度融合的創(chuàng)新研究,以及技術(shù)應(yīng)用的整體規(guī)劃,設(shè)計(jì)技術(shù)應(yīng)用的業(yè)務(wù)場(chǎng)景或業(yè)務(wù)產(chǎn)品,建立技術(shù)應(yīng)用模式和使用規(guī)范。

知識(shí)體系建設(shè):建立知識(shí)管理平臺(tái),對(duì)沉淀的知識(shí)資源進(jìn)行有效的管理,讓企業(yè)員工有效地進(jìn)行知識(shí)交流、共享和儲(chǔ)存。

內(nèi)外部協(xié)同:內(nèi)部建立與技術(shù)、業(yè)務(wù)、決策部門的高頻動(dòng)態(tài)交互,獲取業(yè)務(wù)創(chuàng)新和技術(shù)應(yīng)用需求并提供解決方案或產(chǎn)品方案,同時(shí)各方也可作為資源參與研究、評(píng)估。外部建立與企業(yè)或機(jī)構(gòu)的協(xié)作,獲取技術(shù)、數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)等方面的支持。

“線”重構(gòu)

(一)強(qiáng)化市場(chǎng)拓展能力,支撐增供擴(kuò)銷和開辟新業(yè)態(tài)

1、現(xiàn)狀與形勢(shì)

近年來,面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)和企業(yè)發(fā)展壓力,電網(wǎng)企業(yè)聚焦主營(yíng)主責(zé),鞏固拓展售電市場(chǎng),逐步轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)理念,采用更開放、差異化的服務(wù)手段強(qiáng)化大客戶粘性,同時(shí),作為增供促銷的重點(diǎn)工作,不斷強(qiáng)化拓展電能替代業(yè)務(wù)。

在新業(yè)務(wù)方面,逐步建立促進(jìn)新業(yè)務(wù)發(fā)展的體制機(jī)制、打造創(chuàng)新發(fā)展平臺(tái),做強(qiáng)做大綜合能源服務(wù)、電動(dòng)汽車等業(yè)務(wù),戰(zhàn)略發(fā)展能源電商、能源金融等新興業(yè)務(wù)。

在具體實(shí)踐中,電網(wǎng)企業(yè)對(duì)于市場(chǎng)拓展有各種形式的創(chuàng)新探索,但探索形式上較為分散,缺乏穩(wěn)定長(zhǎng)效的發(fā)展機(jī)制。未來在更為激烈的市場(chǎng)環(huán)境中,需要完善、高效的前端市場(chǎng)開拓的機(jī)制,并形成合理的市場(chǎng)開拓能力體系,保障電網(wǎng)企業(yè)在市場(chǎng)中持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

2、發(fā)展思路

十四五期間,面對(duì)嚴(yán)峻的形勢(shì)和企業(yè)發(fā)展壓力,建議電網(wǎng)企業(yè)圍繞市場(chǎng)、產(chǎn)品、銷售、生態(tài)四個(gè)方面建立營(yíng)銷市場(chǎng)拓展體系,用以改善市場(chǎng)化經(jīng)營(yíng)機(jī)制、完善產(chǎn)品體系、提高市場(chǎng)運(yùn)營(yíng)能力、提升產(chǎn)業(yè)鏈資源聚合程度,從本質(zhì)保障電網(wǎng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益持續(xù)提升。

圖6 市場(chǎng)拓展發(fā)展思路

 

3、關(guān)鍵內(nèi)容

圍繞營(yíng)銷市場(chǎng)拓展體系的發(fā)展思路,我們提出以下關(guān)鍵內(nèi)容和發(fā)展建議:

  • 建立產(chǎn)品體系:一是要打造產(chǎn)品分類體系,以產(chǎn)品管理模型為基礎(chǔ),重點(diǎn)針對(duì)普適產(chǎn)品進(jìn)行分類管理,個(gè)性化產(chǎn)品作為補(bǔ)充,不斷擴(kuò)展分類;二是要進(jìn)行能源電力產(chǎn)品的全生命周期管理,包含從產(chǎn)品定義、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、投運(yùn)、評(píng)估、優(yōu)化等全生命周期的重要環(huán)節(jié);三是要構(gòu)建產(chǎn)品組合及定價(jià)體系,保證產(chǎn)品銷售的合理利潤(rùn)率、成長(zhǎng)率和市場(chǎng)占有率。

  • 建立市場(chǎng)體系:該體系包含三項(xiàng)核心能力,一是市場(chǎng)分析能力,根據(jù)市場(chǎng)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析形成市場(chǎng)預(yù)測(cè),包含基于產(chǎn)品消費(fèi)、行業(yè)、內(nèi)部營(yíng)銷數(shù)據(jù)的市場(chǎng)調(diào)研、分析預(yù)測(cè);二是市場(chǎng)策略能力,根據(jù)客戶及渠道制定差異化市場(chǎng)策略及目標(biāo);三是市場(chǎng)活動(dòng)規(guī)劃能力,依托市場(chǎng)策略,結(jié)合各類特定因素,規(guī)劃市場(chǎng)活動(dòng),并評(píng)估及優(yōu)化。完善、成熟的市場(chǎng)體系的目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷市場(chǎng)的精準(zhǔn)定位,通過合理的策略獲取有效客戶,助力實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷。

  • 建立銷售體系:該體系通過應(yīng)用銷售漏斗模型,將潛在客戶及需求(線索、商機(jī))轉(zhuǎn)化為銷售訂單,同時(shí)配合后端的數(shù)字化營(yíng)銷技術(shù)應(yīng)用、差異化流程設(shè)置、跨部門協(xié)同、內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)、配套激勵(lì)機(jī)制等支撐,實(shí)現(xiàn)敏捷市場(chǎng)開發(fā)。

  • 建立生態(tài)合作體系:通過前瞻性的產(chǎn)業(yè)布局卡位、自身資源優(yōu)勢(shì)形成生態(tài)圈組織能力;通過生態(tài)合作伙伴尋找洽談、合作協(xié)議、產(chǎn)品、技術(shù)等業(yè)務(wù)的管理形成生態(tài)業(yè)務(wù)構(gòu)建能力;通過合作伙伴長(zhǎng)板能力平臺(tái)化、交易合作模式優(yōu)化迭代和復(fù)制、新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品的持續(xù)催生形成生態(tài)業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)能力,支撐電網(wǎng)企業(yè)與合作伙伴間的業(yè)務(wù)合作及賦能。

(二)創(chuàng)新客戶服務(wù)體系,提升客戶滿意度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度

1、現(xiàn)狀與形勢(shì)

近年來,營(yíng)銷作為用電服務(wù)的執(zhí)行部門,全力打造聚合客戶資源、強(qiáng)化內(nèi)外引流賦能的營(yíng)銷服務(wù)運(yùn)營(yíng)平臺(tái),著力構(gòu)建客戶滿意、內(nèi)涵豐富的線上服務(wù)產(chǎn)品生態(tài),初步構(gòu)建了以客戶為中心的現(xiàn)代服務(wù)體系,客戶服務(wù)工作有顯著成效。而隨著社會(huì)發(fā)展,營(yíng)銷客戶服務(wù)也面臨著這樣的形勢(shì)--社會(huì)發(fā)展加快轉(zhuǎn)型對(duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)提出更高要求:

  • 客戶需求:以電為核心的消費(fèi)需求更加豐富多樣;

  • 服務(wù)質(zhì)量:傳統(tǒng)的客戶服務(wù)需要適應(yīng)數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型浪潮的沖擊,要利用這樣的形勢(shì)更精準(zhǔn)的感知客戶需求,提供精準(zhǔn)、高質(zhì)效的服務(wù);

  • 服務(wù)形式:人工智能、5G等新技術(shù)應(yīng)用催生了眾多新的服務(wù)場(chǎng)景,以此為勢(shì),為客戶提供形式多樣的服務(wù);

  • 客戶價(jià)值:客戶潛在價(jià)值豐富,需通過挖掘來提升客戶利潤(rùn)貢獻(xiàn)度。

2、發(fā)展思路

結(jié)合電力營(yíng)銷客戶服務(wù)當(dāng)前的發(fā)展現(xiàn)狀及以上四方面的發(fā)展形勢(shì)要求,十四五期間客戶服務(wù)需要圍繞數(shù)字化客戶管理、線上化服務(wù)模式、智能化服務(wù)方式三大方面進(jìn)行發(fā)展,全面推進(jìn)線上化、數(shù)字化、智能化客戶服務(wù)新體系創(chuàng)新發(fā)展,以求在未來客戶滿意度以及利潤(rùn)貢獻(xiàn)度的持續(xù)提升。

圖7 創(chuàng)新客戶服務(wù)體系發(fā)展思路

3、關(guān)鍵內(nèi)容

圍繞電力營(yíng)銷客戶服務(wù)的發(fā)展思路,我們對(duì)于以上提到的三個(gè)層面提出所需關(guān)注的重點(diǎn)內(nèi)容或工作建議:

  • 線上化服務(wù)模式:持續(xù)深化、完善服務(wù)平臺(tái)建設(shè),提高服務(wù)便捷性。優(yōu)化線上服務(wù)平臺(tái),提升客戶互動(dòng)與體驗(yàn);建設(shè)客戶服務(wù)業(yè)務(wù)中臺(tái),促進(jìn)能力與資源共享和價(jià)值延伸;拓展終端服務(wù)模式,實(shí)現(xiàn)與客戶全業(yè)務(wù)鏈線上互動(dòng);線上線下服務(wù)一體化,實(shí)現(xiàn)服務(wù)無縫銜接,構(gòu)建新型客企關(guān)系;

  • 數(shù)字化客戶管理:堅(jiān)持轉(zhuǎn)型路線,加強(qiáng)客戶數(shù)據(jù)管理應(yīng)用,與客戶建立強(qiáng)鏈接,提高服務(wù)精準(zhǔn)性和時(shí)效性;

  • 智能化服務(wù)方式:一是人工智能輔助在線客戶服務(wù)工作,前端打造智能客服,降低人工客服負(fù)擔(dān),后端打造包含工單流轉(zhuǎn)及服務(wù)質(zhì)檢的智能客戶服務(wù)管理體系,提高客服效率和體驗(yàn)。二是人工智能輔助客戶服務(wù)交互過程,通過多樣化的服務(wù)方式創(chuàng)新,提升服務(wù)體驗(yàn)。如通過與智能家居終端設(shè)備商合作,實(shí)現(xiàn)智能化的交互,客戶可通過智能家居終端設(shè)備查電費(fèi)、獲取資訊。

結(jié)語

轉(zhuǎn)型升級(jí)、創(chuàng)新創(chuàng)造是未來電力營(yíng)銷在戰(zhàn)略上謀求升級(jí)、在業(yè)務(wù)上及技術(shù)上謀求發(fā)展的重要手段,明確發(fā)展方向、明晰發(fā)展思路、明了發(fā)展內(nèi)容則是開展十四五規(guī)劃的核心關(guān)鍵,也是實(shí)現(xiàn)更好發(fā)展成效的前提所在。本篇針對(duì)電力營(yíng)銷十四五時(shí)期發(fā)展的四大方向,基于“點(diǎn)、線”升級(jí)重構(gòu)的思想及各方向的現(xiàn)狀形勢(shì),提出了相應(yīng)的發(fā)展思路和建議內(nèi)容,期望能為電力營(yíng)銷十四五規(guī)劃提供有效建議。

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責(zé)任編輯:張桂庭

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